A cikk szerzői:
dr. Podzimek Katalin – a Tűzoltás helyett program vezetője, állatorvos, élményalapú tréner és kreatív coach
dr. Nemes-Terényi Melinda – előadótárs, állatorvos, egyetemi mesteroktató, integrál tanácsadó
A cikk megjelent: lphaVet Hírek – Köpeny alatt a lélek c. rovatában
A szakma szabályai szerint – és azon túl
Emlékszel még a bűvös “szakma szabályai szerint” alaptételre? Amikor az Egyetemen megtanultad, hogyan leszel kompetens, biztos kezű, és hiteles állatorvos.
Aztán elindultak a rendelői rutin napok, és előfordul néha, hogy összecsúszik a nap.
Számodra is ismerős lehet a stressz, amikor
kígyózó sor áll pár perccel zárás előtt, mert megint beesett egy-két sürgős eset. A váróteremből türelmetlen beszélgetések foszlányait hallod. Messze túlcsúsztál a munkaidőn és a rövid ebédszünet már csak távoli emlék.
Kapkodsz egyik pácienstől a másikig, ingerült és feszült a hangulat. Állat és gazda is nyugtalanul lép be a kezelőbe. A tulaj mesélni szeretne. Nehezen hallgatod, mert még veled van az újratervezés stressze.
Vannak olyan napok is, amikor az otthoni feladatok felülírják a terved. Egyik percben még a hazaküldött gyerekért rohansz az iskolába, a másikban hív az aszisztens: ma nem tud jönni, mert megbetegedett. Egyszerre kell szülőnek, orvosnak és vezetőnek lenni úgy, hogy a gazdi ne érezze hátrányát.
Ha csapatban dolgozol, nem kell, hogy mindezt egyedül cipeld. Mert…
Az ügyfélélmény láthatatlan alapja
nem pusztán a szakmai hozzáértés, hanem az emberi összhang. Ez az összhang viszont ritkán alakul ki magától. A valódi működés ott kezdődik, ahol van tér a rendrakásra és a sérelmek kibontására.
Ha mindenki a saját helyén van a csapatban, könnyebb megtartani önmagadat, és fenntartani a harmóniát. Az ilyen belső biztonság teszi lehetővé, hogy a vészhelyzetből hatékony együttműködés formálódjon. Hogy az újratervezés ne megterhelő feladat, hanem természetes válaszreakció legyen.
Olyankor az ingerült pillanatok nem felhalmozódnak, hanem elsimulnak. A felelősség sem egyvalakié: közösen viszitek tovább.
Ugye, milyen jó lenne egy olyan tér, ahol:
- a sérelmek nyíltan az asztalra kerülnek?
- a hiba nem elhallgatandó szégyenfolt, hanem tanulási alap?
- az erősségek és gyengeségek kimondhatók?
- a pletyka helyett valódi érdeklődés van: “Mi történt veled mostanában”?
- a munkahely nemcsak munkára való, hanem arra is, hogy legyen tér az emberi érzéseknek – amikor valaki egy nehéz párkapcsolatban van, beteg szülőt ápol, vagy a kiégés szélén áll?
„Az empátia az önmagunkra irányuló tudatosságon alapul. Minél nyitottabbak vagyunk saját érzelmeink felé, annál ügyesebben olvassuk mások érzéseit is.” – Daniel Goleman
Mit érzékel ebből a gazdi?
Tudtad, hogy a kimondott szavak csak kis szeletét adják annak, amit a gazdi érzékel a beszélgetésből?
A metakommunikáció – a hangszín, a testtartás, az odaforduló figyelem – sokkal hangsúlyosabb. Még ha nem is tudatosítja, akkor is érzi, ha köztetek összhang van.
Az egységben működő csapat pozitív ügyfélélményt ad.
Nyugalmat sugároz, ami áttételesen bizalmat és komfortérzetet teremt a gazdiban.
A kulcs: hogy jelen tudj lenni emberként egy másik ember számára.
Így nem csak ellátást, hanem megértést is nyújtasz.
Ez az, ami nem szerepel a protokollban, de érezhető minden megnyilvánulásban.
Hogyan segít ebben a „Tűzoltások helyett” program?
A jól működő csapat alapja a kapcsolat – és a kapcsolat formálható.
Ebben segítenek az együtt átélt élmények, a közös felismerések és az új nézőpontok. A közös munkában biztonságos, játékos, mégis mélyre ható gyakorlatokon keresztül haladunk előre – akár a természetben, vagy kreatív eszközök segítségével.
A programunk sok gyakorlást tartalmaz – nem véletlenül:
Mi nem elméletet adunk, hanem azonnal alkalmazható gyakorlati tudást. Ez a tudás a szemléletformáláson alapul. A csapadod magabiztosan lesz képes alkalmazni az alábbiakat:
- hogyan adható építő módon visszajelzés – hogy a kritika ne sértés, hanem fejlődés legyen,
- hogyan ismerhetők fel és oldhatók a rejtett feszültségek,
- hogyan alakítható ki nyílt és tiszta párbeszéd, ahol mindenki hallhatóvá válik.
A program gyakorlati és stratégiai. A gyökereknél nyúlunk hozzá a problémákhoz és oldjuk fel közösen azokat.
A tudatos belső működés nemcsak csapaton belül hoz változást. A rendelőd pozitív visszajelzéseiben is látszani fog az együttműködésünk eredménye.
